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人事談話必備的溝通“五術(shù)”

2018-09-29 閱讀次數(shù): 10973

與員工進(jìn)行人事談話、了解員工想法，成為公司各層級、各部門間的溝通橋梁，是HR的重要職責(zé)之一。

那么怎么在人事談話時捕捉員工的真實想法、提高談話效率與效果呢？

不妨試試這五招溝通秘術(shù)！

第一術(shù)：傾聽技術(shù)——不僅僅是語言

傾聽是HR接待來訪員工的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本前提。

HR不但要聽懂來訪員工通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出TA在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。

從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識的線索。

比如：來訪者說到自己被扣獎金時，不同的表示方式就會袒露TA的潛意識。

1 / “獎金被扣了”
——對事件的客觀描述。
2 / “我的獎金被扣了”
——把事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個性。
3 / “公司扣了我的獎金”
——潛意識認(rèn)為是公司不對，這種人可能推諉，易有攻擊性。
4 / “真倒霉，獎金扣了”
——宿命論色彩，凡事認(rèn)命。

所以，對來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時往往比事件本身更能反映出一個人的特點。

第二術(shù):具體化技術(shù)——把問題剖開來

有些員工談到自己的問題時往往用一些含糊的、很普遍的字眼：“我煩死了”，“公司太討厭了”。

當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時候，往往會陷入困擾之中，而且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。

因此在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？
來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在北京沒什么背景，我感到自卑。
而且我在公司工作一年多，考核都是B+，從沒得過A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。
HR：你們部門有多少人得A？一共有多少員工？
來訪者：有5個同事得A，一共有28人。
HR：你不妨想想看，你們部門中有多少來自農(nóng)村，他們都自卑嗎？你部門大多數(shù)人都沒有得A，大家都覺得抬不起頭嗎？
來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行?，F(xiàn)在聽你這么一說，覺得好像確實沒什么。

員工自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉和簡化，變成了一種抽象觀念和模糊情緒。

HR如果明白這一點，經(jīng)過梳理、了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。

第三術(shù)：面質(zhì)技術(shù)——指出矛盾，激發(fā)真實想法

面質(zhì)技術(shù)是指訪談?wù)咧赋鰜碓L者身上存在的矛盾，在人事訪談中為什么需要呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以讓來訪者更深入地了解自己的內(nèi)心感受，可以激勵來訪者放下防衛(wèi)心理。

如果來訪員工的言行、訪談或者平時的行為不一致，HR不妨使用面質(zhì)方式。

你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動。
你剛才還說你對公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來了？

面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)來訪者明白自身問題。

因此妥善的面質(zhì)必須要有事實根據(jù)，要避免變成個人發(fā)泄和無情攻擊。

“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾。”
“你自己認(rèn)為自己是個好職工，可是每年你的考核都是最差的?！?/span>

如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

第四術(shù)：現(xiàn)場控制技術(shù)——提高談話效率

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。

也就是說，談話的方向、問題和時間都必須是有計劃、有目的的，對HR提高效率非常重要。

這對于來訪員工也很重要，快速高效地解決員工的問題，會提高員工對HR的信任和對企業(yè)管理層的信心。

第一種方法是釋義法：把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋，然后自然合理地接著提出另一個問題。

來訪者：公司的績效考核不公平，我很氣憤。
HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法：在人事談話中，來訪者經(jīng)常因情緒激動或認(rèn)識不到位而喋喋不休時，不便強(qiáng)行讓他停止談話。

這時可以替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過來，或者建議換個地方再談等。

第三種方法叫情感反射法：HR有意識地激一下來訪者，使他把話題引向某些問題。這種方法要注意時機(jī)，初次談話不宜使用。

第五術(shù)：通情達(dá)理技術(shù)——讓對方感到被接納

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么、怎么樣和怎么辦。

這對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

我去國外調(diào)研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友?？涩F(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地不熟，我很煩惱。

通情：“你以前沒有獨立生活過，現(xiàn)在一下子出國，在異國他鄉(xiāng)獨立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實?！?/span>

達(dá)理：“讓我們來分析一下究竟會遇到哪些問題、公司會給你提供哪些方面的援助、出國給你帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來做這個決策如何？”

這樣，來訪者會感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來了。

溝通是HR必備的一項技能，如果在溝通中能夠靈活運用各種技術(shù)，使得交談變得游刃有余，高效暢通，這需要我們不斷的修煉和提升。

掌握和精通了這幾項談話技術(shù)，能更充分地發(fā)揮我們在管理中的協(xié)調(diào)作用，將會使得我們的工作更加高效，更受到員工認(rèn)同和尊敬。




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